ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

Ο Δήμος στην προσπάθεια του να προσφέρει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στο κοινό προχώρησε στη σύσταση και λειτουργία Γραφείου Εξυπηρέτησης Δημοτών από το έτος 1997.

Βασική αρμοδιότητα του Γραφείου Εξυπηρέτησης είναι η άμεση προώθηση παραπόνων, καταγγελιών, προβλημάτων και αιτήσεων του κοινού στις αρμόδιες Υπηρεσίες του Δήμου για εξέταση και επίλυση. Το Γραφείο μέσω εξειδικευμένου προγράμματος, μέσω Ηλεκτρονικού Υπολογιστή, παρακολουθεί την εξέλιξη αντιμετώπισης τους από το αρχικό στάδιο υποβολής τους μέχρι και την έκβαση του τελικού αποτελέσματος. Στο πλαίσιο αυτής του της αρμοδιότητας το Γραφείο:

• παρέχει τη δυνατότητα στο δημότη του Στροβόλου να απευθύνεται και να εκφράζει το παράπονο/ αίτημα του και να διεκδικεί το δικαίωμα της εξυπηρέτησης

• δέχεται το κοινό και το καθοδηγεί για ζητήματα που το αφορούν και το ενημερώνει πάνω σε θέματα διαδικασιών και της Νομοθεσίας

• συντονίζει και παρακολουθεί την εξέλιξη επίλυσης προβλημάτων/ παραπόνων και ανάλογα ενημερώνει την Προϊσταμένη Αρχή για οποιεσδήποτε καθυστερήσεις.

Επίσης το Γραφείο:

• Τηρεί και αναλύει στατιστικά στοιχεία που σχετίζονται με το είδος των παραπόνων, τη φύση και το χρόνο υποβολής τους καθώς και τις κατηγορίες των παραπόνων και αιτημάτων.

• Εισηγείται τρόπους προληπτικής δράσης με στόχο την πρόληψη εκδήλωσης αιτημάτων ή και παραπόνων εκ μέρους του κοινού.

• Αξιολογεί την αποτελεσματικότητα των Υπηρεσιών και εισηγείται τρόπους για επίτευξη ψηλότερου επιπέδου εξυπηρέτησης.

• Εξετάζει παράπονα του κοινού που του ανατίθενται αρμοδίως και υποβάλλει εκθέσεις και εισηγήσεις προς την Προϊσταμένη Αρχή.

• Φροντίζει για την ετοιμασία και υποβολή προς την Προϊσταμένη Αρχή, ετήσιας έκθεσης σε σχέση με τις εργασίες του Γραφείου. Η έκθεση αυτή περιλαμβάνει αριθμητική και στατιστική ανάλυση των παραπόνων του έτους, διαπιστώσεις από τη λειτουργία του θεσμού καθώς και εισηγήσεις και προτάσεις για επίλυση προβλημάτων που παρουσιάζονται. Ακολούθως η έκθεση συζητείται σε συνάντηση του Δημοτικού Γραμματέα με όλους τους Προϊστάμενους Υπηρεσιών και Κλάδων της Δημοτικής Υπηρεσίας υπό την προεδρία του Δημάρχου.

Την ευθύνη παρακολούθησης υλοποίησης των αποφάσεων που λαμβάνονται την έχει το Γραφείο το οποίο ετοιμάζει και υποβάλλει σχετική αναφορά στο Δήμαρχο ο οποίος συγκαλεί νέα σύσκεψη αν αυτό κριθεί αναγκαίο.

Ο σχεδιασμός/ λειτουργία του Γραφείου στηρίζεται στις πρόνοιες του προτύπου
ISO 9000. Αρχικά το Γραφείο πιστοποιήθηκε, τον Ιούνιο του 2001, στη βάση του προτύπου ISO 9002:1994 μοντέλο το οποίο αφορά τη διασφάλιση ποιότητας στην οργάνωση και παροχή υπηρεσιών και γενικά την εξυπηρέτηση του πολίτη και ακολούθως, το Δεκέμβριο του 2003, στη βάση του αναθεωρημένου προτύπου του 2000 ( ISO 9001:2000).

Το γεγονός ότι το σύστημα επιθεωρείται πάνω σε τακτική βάση από τον Πιστοποιούντα Οργανισμό αποτελεί εμφανή απόδειξη προς τους δημότες όσον αφορά την εγκυρότητα και αποδοτικότητα του θεσμού. Επίσης μέσα από το μηχανισμό των Διορθωτικών/ Προληπτικών Ενεργειών, δεν ενεργοποιείται μόνο ο μηχανισμός συνεχούς βελτίωσης του συστήματος, αλλά και ο μηχανισμός συνεχούς βελτίωσης των Υπηρεσιών του Δήμου γενικότερα.

Για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της πιο πάνω πρακτικής έχει περιληφθεί στο σύστημα ποιότητας ο θεσμός της έρευνας αγοράς η οποία θα διεξάγεται πάνω σε συστηματική βάση κάθε πέντε χρόνια τα αποτελέσματα της οποίας θα αποτελούν σημαντικά δεδομένα για συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Επίσης για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των δημοτών για τις υπηρεσίες που παρέχει το Γραφείο Εξυπηρέτησης έχει αναπτυχθεί και έχει περιληφθεί στο σύστημα μεθοδολογία για τη μέτρηση της μέσω ετήσιων ερωτηματολογίων.

Από τη μέχρι σήμερα λειτουργία του θεσμού προκύπτει ότι το Γραφείο έχει βοηθήσει το κοινό να αντιληφθεί ότι είναι δικαίωμα του να απευθύνεται στο Δήμο και να ζητά ικανοποίηση των αιτημάτων του καθώς επίσης ότι η Υπηρεσία έχει υποχρέωση να το εξυπηρετεί.

Επίσης το Γραφείο έχει συμβάλει:

• στη βελτίωση του συστήματος επικοινωνίας μεταξύ των οργανικών μονάδων του Δήμου

• στην ανάπτυξη ενός ειλικρινούς διαλόγου με το δημότη, μέσα από τον οποίο προκύπτει η αναγκαιότητα συνέχισης του θεσμού καθώς και η αναβάθμιση των προσφερόμενων υπηρεσιών

• στην καθιέρωση μηχανισμών για την έγκαιρη αντιμετώπιση προβλημάτων που απασχολούν το κοινό

• στην άμεση επίλυση απλών προβλημάτων, τα οποία υπό άλλες συνθήκες πιθανόν να χρονοτριβούσαν

• στην ύπαρξη διαφάνειας και αντικειμενικότητας σε ότι αφορά την ενημέρωση του κοινού

• στην ευαισθητοποίηση του κοινού, για επισήμανση προβλημάτων στους δρόμους, στα πάρκα, στα πεζοδρόμια, στο φωτισμό της πόλης κλπ

• στη δημιουργία προϋποθέσεων για την ορθολογιστικότερη οργάνωση και απόδοση της Δημοτικής Υπηρεσίας και ασφαλώς τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης.

Η καθιέρωση, τέλος, μετρήσιμων στόχων/ δεικτών ποιότητας όπως απαιτείται από το αναθεωρημένο πρότυπο του 2000 ως επίσης και η θετική πλέον αντιμετώπιση του θέματος της πιστοποίησης και των υπολοίπων Υπηρεσιών του Δήμου, αναμένεται ότι θα συμβάλουν στην περαιτέρω βελτίωση και ποιοτική αναβάθμιση του επιπέδου εξυπηρέτησης.

[αρχική σελίδα] [πάνω]